4 tips om in te spelen op Customer Intimacy

Rutger van Eijk Rutger van Eijk

4 tips om in te spelen op Customer Intimacy

Automatisering is voor veel ondernemers tegenwoordig de standaard, waardoor het plaatsen van een gezicht achter een bedrijfsnaam vaak wordt vergeten. Terwijl dit absoluut geen hogere wiskunde is. Wanneer je het navraagt, wordt iedereen uiteindelijk vrolijker van persoonlijk contact door bijvoorbeeld een belletje. Gewoon een belletje waarin iemand welkom wordt geheten, waarin het een en ander wordt uitgelegd en alles in context wordt geplaatst. Echt even iemand aan de lijn hebben of een persoonlijke mail ontvangen is toch leuker dan in de geautomatiseerde e-maillijst te komen.

Automatisering kan praktisch zijn en tijd schelen, maar het kan bij mensen in het verkeerde keelgat schieten. Wij begrijpen dat je als opdrachtgever, maar ook als freelancer, veel balletjes hoog te houden hebt en dat het soms niet mogelijk is om ieder contact persoonlijk te onderhouden.

Maar, automatisering kan ervoor zorgen dat mails juist onpersoonlijk worden. Vaak wordt een standaard bericht zo opgesteld en opgemaakt, dat dit naar een grote doelgroep gestuurd kan worden. Dat is helaas niet altijd de juiste oplossing.
 

4 tips om in te spelen op Customer Intimacy


Al een behoorlijk aantal jaar geleden, in 1995 om precies te zijn, introduceerden Michael Treacy en Fred Wiersema drie waardestrategieën: Operational Excellence, Product Leadership en Customer Intimacy.

Wat is operationeel excellence? 

Operational Excellence is gericht op de automatisering zoals hierboven beschreven. Het gaat hierbij om bedrijven als H&M en Primark, lage prijzen en gemaakt voor de massa, waarbij een perfect lopend productieproces met perfecte operaties en uitvoering belangrijk zijn.

Wat is product leadership? 

Product Leadership richt zich op (de beleving van) kwaliteit, denk hierbij aan Apple of Gucci, dure en hoogwaardige producten waarbij innovatie en merkmarketing belangrijk zijn.

Wat is customer intimacy? 

Tot slot heb je Customer Intimacy, een principe dat zich, kort gezegd, focust op klantbeleving. Customer Intimacy is de hoofdstrategie van bijvoorbeeld Jellow! Gericht op klantenservice en persoonlijke aandacht, voor elke klant.

Customer Intimacy op de freelancemarkt

In eerste instantie focust de term zich op de klant, maar ook binnen de positionering op de freelancemarkt is ‘Customer Intimacy’ belangrijk. Het aantal freelancers groeit, maar het aantal freelance opdrachten groeit nog meer. Er vindt overgang plaats naar een project economie, waarin tijdelijke projecten en opdrachten de norm worden en vaste dienstverlening vrijwel niet meer plaatsvindt.

Jij zal hier ook in mee moeten draaien. En wat is dan mooier dan dat freelancers zich betrokken voelen met jouw organisatie, loyaal zijn en daarmee ook andere freelancers aansteken om jou vervolgens te bellen met: “He, ik vind jouw bedrijf nou zo tof, ik zou jullie graag willen helpen. Heb je toevallig een opdracht voor me liggen?”, of dat jij een database vol met freelancers hebt, die jou te allen tijde uit de brand willen helpen.

Hoe krijg je dit nu het beste voor elkaar? Hoe laat je het beste jouw bedrijf zien aan de buitenwereld? Dit kan heel goed door Customer Intimacy te gebruiken, maar dan niet alleen voor klanten maar ook voor mogelijke freelancers. Laat het gezicht achter jouw bedrijfsnaam zien. Dit kan op verschillende manieren natuurlijk. Hieronder een aantal tips om dit voor elkaar te krijgen:

Tip 1: Creëer een ‘over ons’ of een ‘wie zijn wij’ pagina

Simpele start: maak een ‘over ons’ pagina. Een goede manier om letterlijk een gezicht achter je bedrijf te plaatsen. Denk hierbij aan foto’s van al je medewerkers. Een achtergrondverhaal over je bedrijf met je missie & visie. Zorg voor een leuk verhaal, dat goed wegleest en voor vrolijke team foto’s.

Het is zelfs leuk om teamfoto's op de homepage te plaatsen, zo geef je men direct  al een beeld van wie ze gaan bellen, mailen of bij wie ze gaan bestellen. Super leuk en handig zodat iedereen eigenlijk weet met wie hij/zij aan het schakelen zijn. Een over ons pagina kan een goede weerspiegeling geven van je organisatie.

Je kan er namelijk ook de drijfveren van je bedrijf in kwijt, waar jullie voor staan, hoe jullie iets aanpakken en wat je wil bereiken. Vooral voor freelancers leuk om te lezen, misschien komen de drijfveren overeen? Wellicht is er al een match voordat de sollicitatie heeft plaatsgevonden!

Tip 2: Wees goed bereikbaar

Bijna niets is zo belangrijk als bereikbaarheid. Voor klanten en voor freelancers is het belangrijk dat zij voor alle vragen bij jou terecht kunnen komen. Bereikbaarheid en een vrolijke stem die de telefoon opneemt. Natuurlijk bedoel ik niet letterlijk dat je 24/7 klaar moet staan, maar het is wel belangrijk dat je tijdens kantooruren snel en ook behulpzaam de telefoon opneemt.

Niet alleen geef je zo de beste (eerste) indruk voor nieuwe klanten of geïnteresseerde freelancers, het is direct een goede en fijne touchpoint in de customer journey en kan een begin zijn van een goede relatie. Dit kan uiteraard informeel of juist formeel. Dat is afhankelijk van de tone of voice van jouw bedrijf en waar jij je prettig bij voelt.

Voor de klant: Verkoop jij online producten of diensten? Dan kan jij een goede eerste indruk maken door na een online aanvraag van diensten gewoon iemand persoonlijk te bellen om haar of hem te verwelkomen.

Koopt iemand een product bij jou? Dan kan je ook altijd iemand persoonlijk bedanken door een kaartje mee te sturen. Vind je bellen of dingen mee sturen wel leuk, maar geen tijd voor? Dan kan je op z’n minst een mailtje sturen. Bedank iemand voor wat hij voor je doet, iets afnemen, op een leuke en creatieve manier. Dat blijft iemand langer bij!

Voor de freelancer: Heeft de freelancer haar/zijn eerste werkdag? Dan kan het leuk zijn om haar/hem te verwelkomen. Misschien met een pot snoep op het bureau, zodat alle werknemers even een praatje komen maken. Werkt de freelancer remote? Dan kan het heel attent zijn om een kaartje te sturen en succes te wensen. Niet alleen voor vaste werknemers is het leuk om warm verwelkomd te worden ;-)!

Tip 3: Levendige sociale media

Creeër met een levendige en leuke sociale media een beeld van het bedrijf wat jij wil zijn. Denk aan foto’s van de bedrijfsuitjes, mooie momenten en mijlpalen of dingen die jouw of jullie bedrijf inspireert. Maar dat kan ook met het delen van je blogs bijvoorbeeld.

Sociale media zijn dé manier om de cultuur van jouw bedrijf te laten zien aan de buitenwereld. Wil je juist interactie? Dan is het handig om polls te verzinnen, winacties, interessante en relatieve content in jouw vakgebied, vraag meiningen of creatieve ingevingen.

Freelancers kennen vaak veel freelancers, zijn vaak vrij goed in hun werk en willen graag hun expertise delen. Het is een simpele manier om te laten zien wie jullie zijn, maar vooral wat jullie allemaal doen, wat jullie interesseert en bezighoudt.

Het praktische aan sociale media is dat je vrij eenvoudig (en goedkoop) activiteiten kan delen. Heb je een toffe opdracht, een aanbieding of een leuk event, zoals een workshop, dan kan je deze eenvoudig delen. Freelancers kunnen direct reageren op jouw activiteiten en kunnen deze op hun beurt ook weer delen.

Tip 4: Maak gebruik van jouw ‘human touch’

Het is belangrijk dat freelancers het leuk vinden om voor en met jou te werken. Een deel heeft natuurlijk te maken met de opdracht die jij hebt en of de freelancer die opdracht fantastisch vindt om uit te voeren. Daarnaast gaat het erom hoe jij omgaat met de freelancer, wanneer zij/hij bij jou in dienst is.

Wanneer freelancers remote werken, kan het soms zijn dat jullie communicatie zich beperkt tot de telefoon en e-mails contact. Je bouwt dan eigenlijk niet echt een band op. Het is prima, om ‘de echte jou’ te laten zien achter alle textuele berichten die jullie sturen. Hoe je dit kan doen? Heel simpel, spreek gewoon eens af op kantoor, in een koffiezaak, of ergens anders.

Of heb je weleens gedacht om de freelancers die werkzaam zijn bij jouw bedrijf uit te nodigen voor een vrijdagmiddagborrel? Of voor de lunch bij jou op werk? Of voor een teamuitje? Of om hem, haar of hen een kerstpakket te sturen?

Betrokkenheid

Voor de ‘customer en freelancer intimacy’ is het belangrijk dat freelancers (en natuurlijk ook klanten) zich betrokken voelen. Er zijn natuurlijk nog vele andere manieren om dat te waarborgen, maar het gaat erom dat je zorgt dat men niet denkt dat ze tegen een computer aan het praten zijn en alles op de automatische piloot gaat.

Het is belangrijk dat men verder kijkt dan je platte website, of het geautomatiseerde mailtje dat eigenlijk direct ongeopend in de prullenmand verdwijnt. Als jij wil dat klanten en freelancers bij jou terug blijven komen, is het belangrijk dat zij loyaliteit voor jouw organisatie voelen. En de menselijkheid achter jouw organisatie is daarbij een belangrijk component.

-----

Wil jij direct aan de slag gaan met een freelancer? Verschillende freelancers op het gebied van industrie, onderwijs, sales, IT, HRM, etc. hebben zich bij Jellow aangesloten en kunnen jou helpen om je bedrijf een stapje verder te brengen. 

Deel dit bericht
Misschien vind je dit ook interessant?

Factuur opstellen? Bekijk hier het stappenplan en voorbeeld factuur

In onze vorige blog gaf ik je tips over wat je moet doen als een opdrachtgever niet betaalt. Onder andere gaf ik daarin aan dat het belangrijk is om duidelijke afspraken te maken met je opdrachtgever over je factuur en betalingsregelingen en dat het heel belangrijk is dat jouw factuur voldoet aan alle eisen. Om je een concreet beeld te geven over hoe een goede factuur eruit ziet en aan welke eisen deze moet voldoen, som ik in deze blog de gegevens op die in een factuur verwerkt moeten zitten. En vertel ik je waarom het belangrijk is om deze facturen te bewaren.

Help, mijn opdrachtgever betaalt niet: 9 oplossingen

Als freelancer of zzp'er moet je er niet aan denken dat een opdrachtgever jouw factuur niet op tijd wil betalen, of überhaupt niet kán betalen. Maar wat doe je dan als freelancer of zzp'er? En kan je dit probleem ook voorkomen? In deze blog vertelt Esmée jou hoe jij ervoor kan zorgen dat een opdrachtgever wél betaalt en hoe je dit probleem kan voorkomen in de toekomst.

Steeds meer bedrijven hebben een maatschappelijke bijdrage. Waarom?

Waarom de social enterprises de afgelopen jaren zo ontzettend goed doen in Nederland anno 2019: de versplintering van het politieke landschap, volgens critici een gevolg van de economische crisis. We leven nu in een maatschappij waar de consument behoefte heeft aan een transparant en fair verhaal, de social enterprises spelen daar op in. De deeleconomie speelt een grotere rol en ook Jellow speelt hier (sinds 7 jaar) op in.

Wil jij meer weten over hoe jij de juiste freelancer vindt voor jouw opdracht?

Vraag hier de gratis JellowPages aan waarin beschreven staat:

  • Waarom hard- en softskills van freelancers belangrijk zijn
  • Wat de trends en ontwikkelingen van het freelancen zijn
  • Hoe belangrijk de inzet van een freelancer is voor jouw organisatie

Als je onze site gebruikt, krijg je cookies van ons. Meer lezen over ons cookiebeleid.